Сегодня практический выпуск, применимый к жизни, а не вот это вот все как обычно. Но сложный, и придется напрячься! Вот есть три Алисы и Боб. Алисы бомбардируют Боба сообщениями:
- Алиса 1: «Я написала в техподдержку и жду ответа»
- Алиса 1: «Мы выкатили обновление на всех клиентов»
- Алиса 1: «Я купила билеты на спектакль 2 мая»
Знаете, что всех (и Боба) бесит? Когда Бобу не понятно, что этот факт означает и будет дальше. «И что я должен с этим делать?» — спрашивает Боб.
Ситуация со стороны Боба выглядит так:
- Боба заставляют думать, что следует из принятого сообщения, насколько это важно, срочно и вообще по адресу
- Боб живет в своих делах, в своем контексте, и не сразу врубается. Возникает первая попавшаяся расшифровка смысла сообщения и прогноз действий. Боб не любит выглядеть глупо, потому что это стремно. Поэтому хоть что-то надо «понять». Или сделать вид, что понял. Расшифровка Боба часто не совпадает с тем, что имела в виду Алиса
- Будущее туманно, Боб может насочинять по 10 исходов для каждого сообщения. Представление о будущем у каждого свое, Алиса и Боб скорее всего будут иметь в виду разное. Возникает картинка такого дерева вероятностей, где только часть прогнозов об услышанном совпадает.
Формирование ожиданий
Евгений Казначеев напоминает о теории перспектив, за которую Канеман и Тверски получили Нобелевскую премию.
Воспринимаемая ценность события или выбора всегда зависит как от ценности самой штуки, так и от вероятности ее получения. Мы всегда смотрим на ценность и вероятность одновременно, оцениваем их вместе. Ценность получения $100 c 100% вероятностью всегда больше чем $100 с 50% вероятностью.
Наша внутренняя субъективная оценка вероятности события отличается от объективной вероятности. Люди склонны переоценивать вероятность редких событий и недооценивать вероятность частых.
Наша внутренняя субъективная оценка ценности события отличается от объективной ценности. Воспринимаемая ценность потерь всегда выше, чем приобретений, что приводит к избеганию рисков.
Как интерпретирует Боб?
Алисы отправляют сообщения Бобу и что может ожидать Боб:
1) «Я написала в техподдержку и жду ответа»
- Значит сегодня нам поможет техподдержка и решит все наши проблемы
- Техподдержка наверняка затупит до выходных и надо придумывать что-то еще, а то и поработать на выходных, блин
- Алиса наверняка недоформулировала проблему, надо проверить всю переписку от начала до конца, подключаться и всех спасать, но некогда
- А правда ли написала Алиса?
2) «Мы выкатили обновление на всех клиентов»
- Если обновление плохо протестировано, то надо быть на месте допоздна и отвечать на саппорт
- Нужно кинуть силы на то, чтобы рассказать всем о нашем крутейшем обновлении
- Нужно через три дня спросить ключевых клиентов, что они думают об обновлении, напомню Алисе
- Точно ли дошло обновление до всех?
3) «Я купила билеты на спектакль 2 мая»
- Пропали мои выходные
- Наконец-то проведу время с семьей
- Неужели оставят меня в покое на весь день
И так до бесконечности.
Идеальный вариант — это приносить задачу в переваренном виде, указывая на пробы, белые пятна неизвестности, риски, важное и неважное (и почему оно важное или неважное). Всю картину прогрессивным джипегом.
Проблема первая
Рассказывая о своих задачах (и ставя задачи), я часто считаю очевидным то, что другим не видно, и не спешу пояснять. Что вообще такое «переваренный вид»? До какой степени? Слишком знающий человек будет лениться проговаривать все.
Проблема вторая
В ситуации нового и неизвестного незнающий человек не будет даже знать, о чем идет речь — как это новое осознать, рассказать, спросить.
Представьте, что вы пользуетесь картами с Terra Incognita, когда уже открыта и нанесена Австралия. Рассказать об Австралии просто невозможно, потому что такого понятия для вас еще не существует (неосознанная некомпетентность). Надо тогда добывать новую карту (и знания) и это уже общее дело.
Идея, как зафиксировать ожидания
Как же ограничены слова, когда они спресованны так, что надо их раскручивать! Слова надо расспрессовывать. Но если браться что-то разжевывать, то делать это не обязательно по полной программе, со всеми предпосылками, графиками, выводами и оркестром.
Предлагаю очень простой прием — добавить подробности, которые отвечают на вопрос «что будет дальше» и сформируют ожидания. Добавить, что известно и неизвестно на данный момент.
Важно выбрать правильный «зум» рассказа, масштаб точки зрения, чтобы рассказывать главное: уровень фичи, продукта, компании, стратегии и пр. Например, миллион подробностей про фичу совершенно не нужны, если мы говорим о всем продукте, такие подробности только создают видимость информирования.
Важно, когда подробности формируют и отношение, что все под контролем, а это несомненно формирует репутацию. Все переразжевывать не хватит времени, но все и не надо.
Примеры годных Алис
1) Так-так, мы на уровне проекта по интеграции
Я написала в техподдержку и жду ответа. Обычно они отвечают в течение дня, так что есть шанс (формируем ожидание) починить эту штуку до выходных и запуститься. Если нет, я предупрежу клиентов и займемся этой фигней первым делом в понедельник (формируем отношение).
2) Так-так, мы на уровне продукта
Мы выкатили обновление на всех клиентов. Протестировали везде, но внезапно в некоторых версиях Сафари есть баги, о которых знаем. На Сафари полтора клиента и это пока нестрашно (формируем ожидание). К среде опрошу несколько клиентов, как им обновление и всем расскажу (формируем отношение).
3) Так-так, мы на уровне компании
Я купила билеты на спектакль 2 мая на нас всех. Начало в 11, добираться час. Выезжать придется рановато (формируем ожидание), но бонусом есть шанс заскочить по дороге в кофейню за капучинкой (формируем отношение).
Формирование ожиданий еще раз
Продолбать что-то не так страшно, если с предупреждением. Предупреждение формирует ожидание возможного провала и отношение, что к провалу-то мы готовы.
Обмануть надежду, ожидание, которым можно было бы заранее собственными руками поуправлять — фигово. Не причина провала, а ее контекст причиняет боль.
Драгоценные выгоды (и выводы)
- Если показывать свои размышления и ход рассуждений, это часто идет на пользу. Так появляется шанс сделать что-то не «как всегда», потому что рассуждения могут столкнуться и дать искру. Борьба прогнозов Алис и Боба дает сразу несколько точек зрения.
- Если показывать то, что еще неизвестно в проекте, то такая открытость и честность обычно подкупает (в отличие от скрытия того, что неизвестно). Знать все нельзя. Знание о том, что именно мы не знаем — ценная информация.
- Если добавлять прогнозы, то начнешь понимать свои границы и слабые места, это также ценно. Если раз за разом не получается в экселе прикинуть модель, это повод научиться. Если не хватает для прогноза запросить данные, это повод запросить. Понимание границ скиллов помогает не впадать в уныние («я ничего не умею»), делегировать, меняться и заботиться о себе.
- Если вы хороший работник, то ожидания от вас будут повышаться сами собой. Полезно формировать ожидания более реальные, а не такие, что «мы думали, что всех спасешь».
- Превосходить ожидания (которые сформировали) рабочий трюк. Заметил, что «Озон» указывает ожидаемую дату доставки на день позже. Говорят «привезем в субботу», а привозят в пятницу красота.
- Опыт составления многих прогнозов магически превращает самые дерьмовые прогнозы в начале на более точные потом. Скилл нарабатывается.
- Формирование отношения, что все под контролем, и формирование реальных ожиданий часто звучит так, что человек вообще умеет управлять собой и своей жизнью, в которой проекты частный случай. Типа, человек знает, как менять мир. Это вызывает респект.
Как проверить, что люди понимают друг друга?
Я знаю один признак — если понятны общие шутки. Шутка — это нечеткая информация, нужно додуматься, что же тут смешного. А это как раз совпадение прогнозов/выводов из информации.
Капитан Очевидность как бы говорит нам: находите общий язык, ребята.
Ссылочек
→ Про производственную цепочку, тавтологию и передачу смысла — похожее высказывание с уклоном в менеджмент веб-проектов в посте трехгодичной давности
→ Внутренний стержень: как стоять на своем и оставаться хорошим человеком
→ Юрий Сапрыкин и другие — «Не будь эгоистом, подумай обо мне»: может ли отстаивание личных границ быть токсичным